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プロパティデータバンク|サービスレベル指標

サービスレベル指標

以下の文章はプロパティデータバンク株式会社がお客様へ提供する@プロパティサービスの努力目標についてご説明するものです。

(総則)

  • 1.当社は、目標として以下に記載する「サービスレベル指標」の基準を満たすよう、商業的に合理的な努力を払って@プロパティサービスを提供します。
  • 2.当社は、本サービスレベル指標を「サービス契約書」などに基づくサービスの内容を変更しない範囲で随時変更できるものとし、当社指定日をもって変更後のサービスレベルが適用されるものとします。
  • 3.サービスレベル指標は、当社の努力目標を定めたものであり、サービスレベル指標に記載するサービスレベル指標値を下回ったことを根拠とする損害賠償やその他いかなる責任も負わないものとします。
  • 4.サービスレベル指標は、「サービス契約書」などで除外されている一切のサービスおよび免責事項に起因して生じた問題には適用されません。
  • 5.当社は、当社が指定するサービスレベル設定項目についてサービスレベル指標の達成状況もしくは未達成状況を利用者に対して定期的に開示いたします。

(適用範囲)

1. 本サービスレベル指標を適用する@プロパティサービスは以下のとおりとします。
 (1)@プロパティ標準パッケージ・サービス 資産基本情報、プロパティマネジメント、ビルマネジメント、ポートフォリオ、
    アセットマネジメント、付帯するマスタ編集、環境設定機能
 (2)オプション機能 (サービスレベル指標が限定される場合があります。)
 (3)カスタマイズ機能 (サービスレベル指標が限定される場合があります。)
 (4)上記(1)から(3)に関するサポートサービス

 (以下、(1)から(3)を「@プロパティサービス」といい、(4)をサポートサービスといいます。)

(利用時間)

  • 1.@プロパティサービスは、事前に通知する保守のための停止期間を除いて通年24時間提供いたします。
  • 2.サポートサービスは、月曜日から金曜日(祝日および12月28日から1月3日までを除く)、 午前9時から正午0時、および午後1時から午後5時まで提供いたします。

(サービス品質)

  • 1.@プロパティサービスの目標稼働率は、99.5%以上とします。ただし、稼働率の算出には計画保守や定期保守による停止時間を含みません。
  • 2.当社は、@プロパティサービスのパフォーマンスを維持するため5分ごとに当社の定めた機能において結果データを表示するまでの応答時間を監視します。 (回線の影響を受けないデータセンター内における応答時間を計測します。)
  • 3.前項計測において、@プロパティサービスのオンライン処理の目標平均応答時間は3秒以内とします。 目標平均応答時間とは、前項の応答時間を1ヶ月で平均したものです。

(セキュリティ)

  • 1.当社は、@プロパティサービス、サポートサービス、その他@プロパティに関連した業務を対象として情報セキュリティマネジメントシステム (ISMS)を適用し、ISO27001認証を取得しています。
    (認証番号:210906、初回認証日:2006年2月7日)
  • 2.当社は、@プロパティサービスを提供する設備などに関し、以下の措置を講じます。
    (1)SSL(128bit)による通信の暗号化
    (2)サーバー証明書の発行
    (3)インターネット接続環境にファイヤーウォールの設置
    (4)ウィルスチェックソフトウェアの適用
    (5)適切なセキュリティパッチの適用
  • 3.当社は、@プロパティサービスを提供する設備を設置するデータセンターとして以下の条件を満たすものを選択します。
    (1)24時間365日の有人警備、監視カメラによる常時監視
    (2)IDカードもしくは生体認証による入退室管理システム
    (3)2回線もしくはスポットネットワーク受電と自家用発電設備
    (4)UPSによる電源供給設備
    (5)自動火災報知設備および自動消火設備
    (6)新耐震基準を想定した耐震設計
  • 4.当社は、セキュリティを維持するため@プロパティサービスへのアクセスや提供機能の操作履歴を記録(ログ)します。

(利用者によるセキュリティ)

  • 1.当社は、サービス契約者ごとにその利用者からシステム管理者を定めていただき、システム管理者によりユーザーID、パスワードを発行していただく方式を採用しています。システム管理者によるユーザー管理およびユーザー自身のパスワード管理により、セキュリティが確立されます。
  • 2.当社は、システム機能としてパスワード設定してから一定期間を経過した場合、ログイン時にパスワードの変更を促すメッセージを表示します。
  • 3.オプションとして提供しているサービスには、以下のような前項のセキュリティを強化するものがあります。
    (1)オプション・パッケージ 特定IPアドレス接続許可
       設定されたアドレス範囲以外からのアクセスを遮断します。
    (2)オプション・パッケージ アクセスログ出力
       利用機能、時刻、ユーザーID、接続元IPアドレスをデータファイルとして提供します。

(サービスの継続)

  • 1.当社は、不測の事故や故障、災害に対してできるだけ@プロパティサービスを継続して提供できるよう@プロパティサービスを 提供する設備に以下の措置を講じます。
    (1)同時罹災を避けるべく複数のデータセンターを選定し、@プロパティサービスを提供する設備を設置します。
    (2)@プロパティサービスを提供する設備は、機能単位もしくは部品単位で複数の機器を持つ冗長構成とします。
  • 2.不測の事態に際しても前項設備を有効に機能させることを目的に、定期的に訓練を実施します。

(バックアップ)

  • 1.当社は、災害時などで通常サービスを提供している設備が利用できなくなる事態に備えて、 遠隔データセンターへオンラインでデータを転送し、リアルタイムバックアップをします。
  • 2.当社は、@プロパティサービスを利用することで蓄積された情報を保護するため、 前項のオンラインバックアップに加え1日1回5世代以上のバックアップも行います。
  • 3.オプションとして提供しているサービスには、以下のような利用者自身によるデータのバックアップを支援するものがあります。
    (1)オプション・パッケージ データダウンロード

(障害対応)

  • 1.当社は、サービスが利用できない、サービスにログインしにくい、 サービスのレスポンスが低下しているといったサービス利用に影響を与える事象を障害と認識し、早急に通常のサービス状態への復旧を目指します。
  • 2.前項の障害は、当社の監視体制で検出するとともにサポートサービスを通じてユーザーからも報告を受け、対応いたします。
  • 3.障害を検出した場合、ユーザーに障害が発生したことをホームページなどにより通知します。 サポートサービスの提供時間において目標とする通知までの時間は、60分以内とします。
  • 4.当社は、目標復旧時間を60分以内と定めます。ただし、この目標復旧時間の適用は、 月曜日から金曜日(祝日および12月28日から1月3日までを除く)、午前9時から午後5時までとします。
  • 5.当社は、ホームページなどにより障害の内容とともに発生時刻、解消時刻などを利用者に開示します。

(サポートサービス)

  • 1.当社が提供するサポートサービスは以下のとおりとします。
    (1)@プロパティサービスの操作方法に対するお問合せの受付と回答
    (2)@プロパティサービスの不具合に対するお問合せの受付と回答
    (3)@プロパティサービスへのご要望の受付
    (4)取扱説明書、Q&Aなどの資料の作成と提供
    (5)定期保守やバージョンアップなどの案内
    (6)利用料金や請求内容、契約内容に関するお問合せの受付
    (7)@プロパティサービス、サポートサービスに関する苦情の受付
       *@プロパティサービスの導入検討や初期データ登録、お客様の業務改善提案に関するお問合せは、営業本部にて承ります。
  • 2.サポートサービスへの連絡方法と連絡先は以下のとおりとします。
    (1)電話 03-4590-7535
    (2)ファクシミリ 03-5777-4654
    (3)電子メール support@propertydbk.com
  • 3.サポートサービスを受けることのできるユーザーは、@プロパティサービスの契約者、管理責任者、IDを発行されている利用者に限定されます。 オプション機能およびカスタマイズ機能については、管理責任者を通じてサポートサービスを提供いたします。

(通知)

  • 1.サービスの一時的な停止を伴う保守を実施する場合、利用者に対して1ヶ月以上前に通知いたします。
  • 2.サービス機能のバージョンアップについては、利用者に対して2週間以上前に通知いたします。
  • 3.不測の事態の発生に対し、データの保全を目的として前項に係わらず緊急に保守を実施する場合があります。
  • 4.利用者への通知は、電子メールもしくはログイン画面にて実施します。

(データセンターの事業者)

  • 1.当社が利用しているデータセンターの事業者は以下のとおりです。
    東京データセンター 株式会社IDCフロンティア
    大阪データセンター 株式会社ケイ・オプティコム
    福岡データセンター 株式会社キューデンインフォコム

(利用者の設備に関する推奨仕様)

  • 1.@プロパティサービスを利用する設備として推奨する仕様は以下のとおりとします。
    (1)インターネットブラウザ
     IE9.0、IE10.0、IE11.0※
     ※ブラウザのインターネットオプションで以下の項目を有効にしてください。
    ・JavaScript
    ・ページの自動読み込み
    ・ファイルのダウンロード
    ・Cookie
    ・Use TLS1.0
    (2)メモリ
     1GB以上(OSによる)
    (3)オペレーティングシステム パソコン
     WindowsVista、Windows7、Windows8
    (4)その他
     Excel:Office2003、2007、2010、2013
  • 2.@プロパティサービスを利用するインターネット回線として推奨する帯域は、1Mbps以上とします。